Cross-elle et Up-sell : 6 conseils à mettre en œuvre dans votre e-commerce

Cross-elle et Up-sell : 6 conseils à mettre en œuvre dans votre e-commerce

Pour réussir à développer votre boutique en ligne, une fois que vous avez suffisamment de visiteurs sur votre site, il est essentiel d’améliorer le panier moyen afin d’optimiser vos marges et dégager plus de bénéfices par client.

Le cross-sell et l’Up-sell sont deux méthodes très efficaces pour arriver à cela. Nous vous présentons ici 6 méthodes pour arriver à développer le panier moyen de votre boutique en ligne grace au cross-sell et à l’up-sell.

Définition de l’up-selling et du cross-selling

Pour que nous sachions de quoi nous parlons, voyons tout d’abord en détail ce qu’est l’up-selling et le cross-selling.

Cross-sell signifie vente croisée en français. Cela consiste à recommander un produit ou un service en rapport avec un produit déjà dans le panier du client. Pour faire simple, si vous allez au Mcdonald, faire une vente cross-sell c’est proposer une boisson et des frites à un client qui a commandé un burger.

L’up-selling (appelée vente incitative en français), en revanche, consiste à proposer une version plus chère de l’article. Il s’agit donc de demander à l’acheteur s’il veut augmenter la valeur de son panier un produit équivalent de meilleure qualité, avec plus d’options… Si l’on reprend l’exemple de Mcdonald, il s’agit de proposer la version maxi best off d’un menu à un client qui a commandé la version classique.

cross sell vs up sell

Source : Engagebay

Bien mises en place, ces deux stratégies vous aideront à augmenter vos bénéfices tout en améliorant l’expérience utilisateur du client.

La clé du succès du cross-sell et de l’up-sell est de le faire correctement, au bon moment et au bon endroit. Si vous proposez un produit additionnel qui n’est pas pertinent avec l’achat initial ou si vous le vendez de manière à donner l’impression de vouloir vendre absolument la version plus chère sans penser aux besoins du client, vous ne parviendrez pas à convertir le client et risquez même de perdre la vente initiale.

La règle n°1 est ici de toujours fournir de la valeur au client. Oui, le fait  d’inciter quelqu’un à améliorer son achat ou à acheter un article supplémentaire vous sera bénéfique, mais cela doit également améliorer l’expérience utilisateur du client.

Les questions à se poser avant de mettre en place une stratégie de cross-selling ou de up-selling

Voici quelques questions qui vous aideront à ne pas commettre d’erreur et à ne pas perdre de vente en essayant d’inciter trop vetre client à compléter son panier :

a. Le produit proposé est-il complémentaire de l’article que le client achète ?

Les ventes incitatives et les ventes croisées ne fonctionnent que lorsqu’elles sont pertinentes par rapport à l’achat initial. Lorsque vous effectuez une vente en up-sell ou en cross-sell, veillez à ce que l’article soit

  1. une meilleure version de ce que le client achète ou
  2. un produit qui accompagne son achat.

b. Ce produit leur sera-t-il vraiment utile ?

Parfois, un article complémentaire peut compléter un autre produit, mais il ne sera pas bénéfique au client. Par exemple, proposer une deuxième batterie lorsque qu’un client achète un appareil photo dont l’avantage est justement son autonomie n’est pas forcément des plus pertinent. Pourquoi ne pas lui proposer à la place d’étendre sa mémoire avec une carte sd pour qu’il puisse profiter au maximum de l’autonomie de son appareil photo.

c. Sont-ils prêts à dépenser davantage ?

Si le client a clairement indiqué qu’il a un budget limité ou qu’il ne veut qu’un seul produit, respectez ses souhaits et n’essayez pas de lui vendre autre chose. Vous risquez de le faire partir si vous insistez sur du cross-sell ou de l’up-sell.

Si vous avez répondu “oui” aux trois questions précédentes, vous pouvez alors proposer des versions supérieures du produit choisi et/ou des produits complémentaires. Et pour vous aider à conclure davantage de ventes, voici quelques conseils éprouvés que vous pouvez intégrer dans votre stratégie.

1. Faites en sorte que les clients voient la valeur ou l’avantage qu’ils obtiennent avec un nouveau produit

La liste des caractéristiques ou des spécifications ne permet que rarement de conclure une vente. Cela s’explique par le fait que l’esprit humain est plus sensible aux histoires ou aux images. Pour réaliser efficacement une vente croisée ou une vente en up-sell, vous devez faire comprendre aux gens la valeur ou l’avantage de votre nouvelle proposition.

Si vous êtes un détaillant de vêtements et que vous faites de la vente cross-sell en proposant un haut qui va avec la robe que la cliente achète, pourquoi ne pas lui montrer des photos de mannequins qui portent ces deux habits.

Dans certains cas, les acheteurs n’ont pas besoin de voir littéralement la valeur d’un article pour prendre une décision d’achat. Vous pouvez leur permettre de s’imaginer ou d’imaginer certains avantages en leur racontant des histoires. Le storytelling peut alors être une arme très forte de persuasion.

Par exemple, de nombreux magasins d’informatique et d’électronique sont en mesure de vendre des extensions de garantie ou des assurances parce qu’ils peuvent illustrer de façon vivante une situation dans laquelle de tels achats seraient utiles. Il suffit par exemple de raconter une histoire qui pourrait facilement vous arriver, comme le fait de faire tomber sa tasse de cagé sur son pc portable et de devoir en racheter un car vous n’avez pas pris d’assurance.

Ainsi, le commerçant fait voir au client (dans son esprit) les avantages de l’achat d’une assurance ou d’une extension de garantie.

Envisagez d’appliquer cette stratégie dans votre magasin. Soyez plus imaginatif dans la manière dont vous vendez vos produits en up-sell ou en cross-sell en utilisant des histoires ou des exemples concrets.

Sourceexemple de cross sell

2. Envisager de suivre la « règle des 3 ».

Lorsque vous faites de l’upselling, voyez si vous pouvez appliquer la « règle des 3 » dans vos offres. Cela signifie qu’il faut donner à l’acheteur trois options d’achat. Ces 3 proposition sont souvents appelées « la demande », « l’alternative » et « le rêve ».

« La Demande » est la ligne de départ qui fixe un prix repère. Il s’agit d’un produit accessible d’un point de vue financier par rapport au panier du client et facile à porter ou à utiliser.

« L’alternative » est quelque chose qui se rapporte toujours au panier du client mais avec un prix plus élevé. Tout en restant abordable.

Enfin, « le rêve » représente le meilleur de ce qu’il y a par rapport aux besoins du client vis-à-vis de son panier. Il s’agit du meilleur produit pour répondre à ce problème ou un produit lié qui fait rêver et dont le prix peut être bien plus important.

La règle des 3 peut très bien s’appliquer pour faire de l’up-sell ou du cross-sell. Cela permettra au client d’avoir un choix varié, sans qu’il soit trop large, de différentes possibilités qui vont répondre de différente manière aux besoins des clients ou aux nouveaux besoins que vont engendrer leur achat actuel.

3. Ne pas exagérer avec les prix

Pour réussir vos ventes en cross-sell, il est important de réfléchir au prix des produits complémentaires que vous allez proposer :

Si un client achète un costume à 500€, il est logique de lui proposer une cravate à 50€. Mais si un client achète une cravate à 50€, n’essayez pas de lui vendre un costume à 500€. L’article suggéré ne doit pas dépasser un certain pourcentage du coût de l’article original. Certains estiment ce chiffre à 25%, d’autres ont un chiffre différent. N’oubliez pas ce qu’il faut, c’est apporter de la valeur à votre client. Au lieu de ce costume, pourquoi ne pas proposer des boutons de manchette à 20€ ?

Mais cette règle s’applique aussi dans une moindre mesure à l’upselling.. Avant de proposer l’option la plus avantageuse, vous devez vous faire une idée de ce qu’une personne recherche et du montant qu’elle est prête à dépenser.

Réfléchissez à ce que font de nombreuses compagnies aériennes. Elles proposent de suclasser leurs passagers, mais le font par paliers. Lorsqu’une personne achète un billet en classe économique par exemple, la compagnie aérienne peut lui demander si elle souhaite avoir plus d’espace pour les jambes ou si elle souhaite voyager en classe économique supérieure. Ce qu’elle ne fait pas, c’est de proposer au client un billet en première classe.

4. Récompenser les clients pour leur achat supplémentaire

Il est important d’inciter vos clients à du cross-sell en leur proposant des avantages supplémentaires. Regardez ce que font de nombreux sites de commerce en ligne. Pour encourager les gens à acheter davantage, ils offrent par exemple les frais de livraison si le panier d’un client dépasse un certain montant ou vont offrir une remise sur le deuxième produit .

Si vous n’êtes pas enclin à offrir des réductions lors d’une vente en up-sell, vous pouvez peut-être encourager les acheteurs en leur offrant un cadeau à la place. Par exemple, si un client achète un costume à 500€ à la place d’un costume à 400€, pourquoi ne pas lui offrir ces fameux boutons de manchette d’une valeur de 20€ ?

5. Utilisez des chiffres ronds si nécessaire

S’il a été prouvé que le fait de terminer les prix par le chiffre 9 augmente les ventes de certains produits, cette technique ne fonctionne pas toujours lorsque vous faites de la vente en up-sell ou en cross-sell. Selon Bruce D. Sanders, psychologue auprès des consommateurs et consultant en vente, les chiffres entiers convertissent mieux lorsque vous proposez une vente additionnelle pour la première fois.

Il s’agit en effet de simplifier au maximum la comparaison pour des ventes en up-sell ou en cross-sell.

6. Ce qui compte n’est pas ce que vous dites, c’est la façon dont vous le dites

“Tout se résume à un concept simple, bien que souvent négligé : Ce n’est pas seulement ce que vous offrez, c’est aussi la façon dont vous le présentez”, explique Aron Ezra, PDG de OfferCraft, une société de logiciels qui utilise des jeux et des récompenses pour rendre les offres et les incitations aux employés plus attrayantes.

Par exemple, au lieu que la vendeuse vous dise : “Voulez-vous aussi acheter une cravate à 20 dollars avec votre chemise à 40 dollars”, imaginez qu’elle vous propose à la place : “La chemise est livrée avec une cravate de votre choix… Vous pouvez prendre n’importe laquelle, ou vous pouvez ne pas prendre la cravate pour acheter votre chemise uniquement 40€”.

Au lieu de décider d’effectuer un achat supplémentaire, on demande maintenant à ce client de renoncer activement à la cravate, « ce qu’il risque davantage de faire avec regret », poursuit Ezra.

Gardez cela à l’esprit lorsque vous élaborez des arguments de vente et des stratégies de cross-sell et d’up-sell sur vos boutiques. Si une offre particulière ne vous donne pas de bons résultats, révisez votre approche et voyez comment les clients réagissent.

En conclusion

Le cross-sell et l’up-sell ne se limitent pas à la proposition de produits complémentaires. Pour réussir à augmenter le panier moyen de vos clients, vous devez entrer dans l’esprit des acheteurs. Plus vous connaitrez les besoins de vos acheteurs et plus vous pourrez faire des propositions qu’ils seront à même d’accepter. Déterminez leurs besoins et leurs motivations, puis élaborez votre approche en conséquence.

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