E-commerce : quel est l’intérêt d’un chatbot ? 

E-commerce : quel est l’intérêt d’un chatbot ? 

Confier à un programme informatique le soin de converser avec un client ou un prospect le plus naturellement du monde. Il y a deux petites décennies, on aurait pu croire à un pitch d’un film de série B. Aujourd’hui, il s’agit d’une prouesse technologique réelle et reproduite quotidiennement par des milliers de chatbots de par le monde. Dans l’Hexagone, ce sont des mastodontes comme la SNCF, Société Générale, Orange, la Fnac ou encore Ikea qui ont ouvert le bal, il y a une dizaine d’années. A présent, l’agent conversationnel automatique est à la portée de tous. Décryptage…

Qu’est-ce qu’un (bon) chatbot ?

Flashback : il était une fois… le chatbot 

Souvent, les premiers balbutiements de certaines technologies remontent à bien plus longtemps qu’on ne pourrait le croire. Les chatbots ne font pas exception. En 1950, un certain Alan Turing publiait ses travaux sur l’intelligence informatique, avec le fameux test de Turing qui permet encore aujourd’hui de quantifier la capacité d’un programme informatique à se passer pour un humain dans une conversation en temps réel.

En réalité, le tout premier chatbot a vu le jour en 1966 sous le nom d’ « Eliza ». Son inventeur, Joseph Weizenbaum, expliquait dans son brevet d’invention que l’illusion était étonnamment facile à générer, l’humain étant « si prêt à donner le bénéfice du doute » à des conversations approximatives, voire à les considérer comme intelligentes et intelligibles lorsqu’elles sont, au mieux, vaguement cohérentes. Le chatbot était né !

Quelles sont les caractéristiques des chatbots actuels ?

Les chatbots tels que nous les connaissons aujourd’hui ont vu le jour avec la démocratisation d’internet, à la fin des années 1990. L’essentiel des progrès a été réalisé sur la richesse du vocabulaire, sur la facilité de l’intégration du programme informatique aux sites web et aux applications ainsi que sur l’apprentissage (ou Machine Learning). 

Dans sa forme contemporaine, le chatbot se présente comme un programme capable de mener une conversation en ligne par texte ou synthèse vocale. Sa performance sera évaluée selon sa capacité à simuler de manière convaincante la façon dont un humain se comporterait en tant qu’interlocuteur. Pour ce faire, le chatbot devra être enrichi de manière itérative, avec des réglages, des tests et des ajouts de vocabulaire et de scénarios conversationnels de manière régulière. 

Les applications des chatbots sont nombreuses, depuis l’optimisation du service client jusqu’à l’enseignement en passant par le divertissement, la santé (notamment en matière de sensibilisation) et l’assistance aux personnes, certains programmes conversationnels étant expérimentés dans les maisons de retraite pour combattre l’isolement des séniors.

Les chatbots : de la simple restitution à l’intelligence artificielle

A chaque application son chatbot. Certains se contentent de restituer des réponses pré-saisies lorsqu’un mot en particulier est écrit ou prononcé par l’utilisateur. Il est par exemple possible d’envoyer à l’interlocuteur un lien vers la « FAQ » de votre site web si son message contient les mots « Comment », « Quand » ou encore un point d’interrogation. 

Concrètement, vous disposez d’un écran de paramétrage avec une liste de mots et de caractères ainsi que les réponses à envoyer en cas de détection de ces mots. Pour aller plus loin, vous pourrez utiliser une bibliothèque de synonymes, voire une base de données avec les erreurs et les abréviations les plus courantes pour plus de pertinence. Par exemple, votre chatbot se comportera de la même manière face aux termes « Pk », « Pq » et « Pourquoi ».  

Les chatbots les plus sophistiqués sont ceux qui intègrent un module d’intelligence artificielle. En clair, ils vont analyser tous les échanges au fur et à mesure qu’ils ont lieu, s’imprégner des réponses données par les humains aux questions posées pour en tirer une logique applicable, puis engager un Machine Learning (ML) pour extraire de la valeur sans l’intervention humaine. S’il est suffisamment alimenté et si tous les scénarios possibles lui sont soumis, le chatbot à intelligence artificielle pourra à terme déchiffrer toutes les subtilités de la langue, ou presque.

chatbot, arme pour e-commerce

Chatbots et e-commerce : un duo de choc !

Un chatbot pour optimiser le coût du service client

Vous l’aurez compris, le chatbot est loin d’être un gadget technologique. Avec le bon paramétrage, il vous permettra de mettre votre service client sur pilotage automatique pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment : votre activité. La meilleure approche consiste à confier à votre chatbot les réponses aux questions les plus courantes et surtout les plus récurrentes. 

Dans le contexte d’une boutique en ligne, il peut s’agir des questions relatives aux délais de livraison, aux moyens de paiement proposés, à la sortie de la prochaine collection, etc. Selon une étude réalisée par Chatbot Magazine et reprise par IBM, l’implémentation d’un chatbot basique réduit le coût du service client de 30 % en moyenne. Vous connaissez le cercle vertueux : baisse du coût de revient => Baisse du prix de vente => Meilleure compétitivité => augmentation du volume d’affaires => prospérité !

Avec un chabot, votre service client devient 24/7

Voilà un atout décisif pour les e-commerces à vocation internationale. Vos clients sont éparpillés sur différents fuseaux horaires ? Contrairement à votre conseiller clientèle, le chatbot ne dort jamais ! Il pourra en effet assurer un service client de permanence pour ne manquer aucune opportunité commerciale.

Le chatbot : un atout pour votre performance commerciale

Selon une enquête réalisée par Facebook en 2019, près de deux tiers des consommateurs (65 %) se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message. Selon une étude réalisée par ShopPop, les pages de vente qui proposent une fenêtre de messagerie instantanée génèrent jusqu’à quatre fois plus de ventes que les autres. Impressionnant, non ? L’intégration d’une solution de messagerie instantanée et d’un chatbot pourrait bien être la meilleure décision à prendre cette année pour votre performance commerciale.

Le chatbot pour une réactivité sans faille

Un service client ultra-réactif est un service client qui favorise la vente. A l’heure des smartphones surpuissants et de la 5G, le consommateur a revu ses exigences à la hausse. Il n’est plus disposé à gaspiller son temps, qui est sa ressource la plus précieuse.

Selon une étude menée par Clutch fin 2018, 83 % des clients s’attendent à ce que les marques répondent à leurs sollicitations dans un délai inférieur à un jour… et environ la moitié d’entre eux s’attendent à une réponse dans l’heure ! Avec un chatbot correctement paramétré, vos clients et prospects recevront une réponse pertinente en temps réel. Au-delà de leur satisfaction, vous allez produire un « effet Waouh », comme disent les Anglo-saxons !

Le chatbot pour rassurer les clients hermétiques à l’achat en ligne

Il y a quelque chose de rassurant à proposer une fenêtre conversationnelle gratuite, en temps réel et bienveillante aux internautes qui débarquent dans votre site e-commerce. Vous pourrez par exemple paramétrer un message automatique de bienvenue, ou un message proactif pour proposer votre aide à un internaute qui arrive à la fin d’une page web. 

Il faut enfin rappeler que sans la messagerie instantanée, les moyens de communication sur les sites web sont laborieux, voire obsolètes : formulaire de contact et e-mail. Reste l’assistance téléphonique et les nombreuses limites que nous lui connaissons, avec la frustration des lignes saturées, de la musique d’attente qui tourne en boucle, des combinaisons de chiffres pour trouver le bon interlocuteur et du coût de l’appel. Alors, prêt à intégrer un agent conversationnel virtuel à votre e-commerce ?

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